在網(wǎng)購的過程中，由于是非現(xiàn)場消費(fèi)，交易中很容易出現(xiàn)糾紛，處理起來難度也比較大。7月19日，記者了解到，今年上半年，市工商局中心受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)件，其中投訴299件，同比增長415.52%。與往年同期相比，今年上半年非現(xiàn)場購物投訴量激增，占投訴總量的22.07%。
網(wǎng)購糾紛很難處理
最近奎文區(qū)地景苑小區(qū)的張女士剛裝修完房子，打算在網(wǎng)上買個(gè)餐桌。她看到某網(wǎng)店一張桌子700元的“活動價(jià)”只有450元，于是下單。
張女士說，網(wǎng)購桌到了之后，馬上放在餐廳調(diào)試，卻發(fā)現(xiàn)一條桌腿上有明顯瑕疵?！爱吘故切卵b修的房子，買了有問題的餐桌。雖然不影響使用，但心里總覺得不舒服?！睆埮空f，她和商家協(xié)商退貨時(shí)，對方說她已經(jīng)收到貨好幾天了，所以很難確定貨物的質(zhì)量，拒絕退貨。在與商家多次交涉未果后，張女士不得不向網(wǎng)購平臺客服中心匯報(bào)情況。
除了張女士的經(jīng)歷之外，在今年上半年我市發(fā)生的消費(fèi)糾紛中，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，通過電視、電話、廣播或網(wǎng)絡(luò)購物后，所購商品的實(shí)際效率與廣告上所述大相徑庭，甚至收到的商品不是原來訂購的商品，或者根本無法使用。當(dāng)消費(fèi)者要求退款時(shí)，經(jīng)銷商往往會以各種理由拒絕或根本無法聯(lián)系。因?yàn)榇蟛糠纸?jīng)銷商都在外地，消費(fèi)者維權(quán)非常困難。
今年上半年，投訴激增
上半年，市工商局申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)件，其中投訴299件，同比增長415.52%;舉報(bào)214件，同比增長62.12%;咨詢件，同比增長127%.
在受理的消費(fèi)者投訴中，商品類投訴246件，占投訴總量的82.27%,廣告、質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等四類問題是投訴焦點(diǎn)，分別為76件、59件、46件、23件，主要是虛假廣告宣傳、商品質(zhì)量不合格、售后安裝不及時(shí)、存在格式合同霸王條款等問題。從投訴內(nèi)容看，主要集中在日用百貨、交通工具、通訊器材、家用電器四類商品，分別為65件、35件、26件、22件，合計(jì)占比60.16%.從商品類別看，主要集中在服裝鞋帽、汽車及零配件、移動電話主機(jī)三類，分別為33件、33件、26件。
受理服務(wù)類投訴53件，占投訴總量的17.73%.修理維護(hù)服務(wù)、居民服務(wù)、文化娛樂服務(wù)是投訴重點(diǎn)，分別為10件、9件、8件，合計(jì)占比50.94%.其中，修理維護(hù)服務(wù)居服務(wù)類投訴首位，問題主要集中在手機(jī)、家用電器、機(jī)動車等的維修服務(wù)方面。居民服務(wù)和文化娛樂服務(wù)投訴主要是預(yù)付式消費(fèi)問題，包括經(jīng)銷商地址和經(jīng)營者更換后卡內(nèi)余額無法使用、指定商品和時(shí)間消費(fèi)、退卡難等問題。
質(zhì)量報(bào)告是關(guān)鍵
市工商局工作人員表示，上半年受理消費(fèi)者舉報(bào)214件中，已處結(jié)168件，違反登記管理、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告管理法律法規(guī)等三類違法行為是舉報(bào)重點(diǎn)，分別為96件、58件、41件，合計(jì)占比91.12%.處結(jié)的消費(fèi)者舉報(bào)中，舉報(bào)屬實(shí)69件，屬實(shí)率41.07%.造成不實(shí)舉報(bào)原因主要是被舉報(bào)方地址不準(zhǔn)確，舉報(bào)方拒絕配合查處，存有盲目舉報(bào)、隨性舉報(bào)、惡意舉報(bào)問題等。
上半年，受理消費(fèi)者咨詢件，同比增加127%,其中，涉及工商行政管理職能的件，占67.09%,主要集中在商品質(zhì)量、服務(wù)消費(fèi)、廣告監(jiān)管、企業(yè)注冊登記四個(gè)方面，分別為4806件、3028件、977件、625件，合計(jì)占比86.1%。
與往年相比，今年上半年非現(xiàn)場購物投訴量激增，共66件，占投訴總量的22.07%.投訴的問題主要集中在網(wǎng)店使用絕對化用語涉嫌虛假宣傳，利用微信平臺發(fā)布虛假廣告，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不履行“七天無理由退貨”和三包責(zé)任，消費(fèi)者付款后商家不發(fā)貨，團(tuán)購餐券不能正常使用等。
記者鄧永杰
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